**نشـــــــــــــــاط** 4
اذكر اكبر عدد ممكن من قواعد استخدام الهاتف؟
اذكر اكبر عدد ممكن من قواعد استخدام الهاتف؟
باعتبارك سكرتير ماذا تفعل في المواقف الاتيه/
1- عدم
رغبه مديرك في استقبال المكالمة. 2- في حاله تلقيك مكالمة مستعجلة وهامه والمدير في اجتماع.
رتّبت مكالمة هاتفية مع زبونٍ مهمّ ، ودخلت في حديث المجاملة ثمّ تابعتَ حديثك في مسائل العمل الواردة في قائمتك. على مَن تقع مسؤولية إنهاء المكالمة؟ الجواب: عليك. ذلك أنّ القاعدة تنصُّ على أنّ الشخص الذي يبدأ المكالمة تقع عليه مسؤولية إنهائها. الهاتف من التجهيزات الأساسية في البيوت وأماكن العمل. وجميعنا يعلم كيفية إستعماله، لكن من المفارقات أو قلة قليلة من الناس يُحسِنون الإستفادة من الهاتف إستفادةً قصوى.
ردحذفأمّا في مجال الأعمال ، فإنّ لهذا الهاتف الجامد العديم الحياة مجموعة من المهارات وقواعد الإستعمال، يحتاج معظم الناس إلى تذكُّرها.
فكثيراً ما يقضي رجالُ الأعمال الليالي ساهرين قلقين من مشكلة تتعلَّق بالعمل لا يستطيعون التحكُّم فيها، مع أنّ بإمكان معظمهم تحسين مهاراتهم بقليلٍ من تركيز الإنتباه إلى العناصر الحاسمة المتعلِّقة بمهارات الهاتف وتقنياته. ومع أنّ الهاتف بات من الناحية الفنية أحد الأجهزة اللازمة للعمل. فإن إستعمالَه في مجال العمل على النحو الأمثل يُعَدُّ مهارةً، غالباً ما يُتغاضى عنها ويُساء إستعمالها. وينبغي إعادة النظر في الإستعمال الفاعل للهاتف في مجال العمل، باعتباره مصدراً للإنتاجية جديراً بالإستنباط.
إنّ مفتاح الإستعمال الأمثل للهاتف ليس في مسألة أخلاقٍ، أو هزلٍ، أو إفراط في التأنُّق، بل في تَفهُّم هذه التقانة، والوقوف على غاياتك منها بصفتك رجل أعمال . والهاتف أداةٌ جامدةٌ لا حياة فيها، ولا مشاعر، ولا عواطف؛ فأنتَ لا تستطيع أن تتحسَّس مزاجَه، ولا أن تصافحه، ولا أن تطلب منه المساعدة. إنّه شيءٌ خامد يقف فعلياً بينك وبين الزبون. ومهمتك هي إدارةُ هذا الشيء بحيث يكون أداةً فعالة تساعدك على تسهيل أغراضك ومقاصدك، بدلاً من أن يكون عائقاً مثبِّطاً لك. والخطوة الأولى في هذا السبيل هي أن تركِّز إهتمامك للتغلُّب على الوجود المادي لهذا الجهاز بصفته عقبةً. ومع كلِّ هذه المغالاة في الدعاية لتسويق الهاتف، فإنّه لا يؤسِّس الإتصالات، بل الذي يؤسِّسها هم الأشخاص. ركِّز على المكالمة الهاتفية بوصفها وسيلة تساعدك على تحقيق غايتك النهائية :
إتصال شخصي، وإتصالات بين الأشخاص.
التحضير : قبل أن تدير قرصَ الهاتف ، تأمَّل المكالمة الهاتفية وكأنّها أحد العروض التي تقدِّمها. فأنت لا تُقدِّم عرضاً دونما تحضير بأيِّ حالٍ من الأحوال، كذلك لا تشاركُ في مؤتمرٍ أو لقاء ترتجل فيه تصرُّفاتك إرتجالاً؛ لأن في هذا نوعاً من تخريب الذات. وبالطبع، فإنّ التحضير لأي عرض يتضمَّن إعداد موجزٍ لجدول الأعمال في إطارٍ زمني محدد، وبحثاً في الوقائع، وقائمة من الإعتراضات المتوقَّعة ووسائل الردِّ عليها.
ردحذف
ردحذفأمّا الأدوات التي تستعملها فتشمل : حديث المجاملة، ومناقشة بعض الموضوعات الشخصية. احشد ما أمكنك من طاقتك وحماستك قبل إجراء المكالمة، وتدرَّب واشحذ طبقة صوتك إلى أفضل حالات الأداء. ولما كنتَ لا تملك سوى وقتٍ محدودٍ لتلفت إنتباه المتحدث معك، فينبغي أن تستغلَّ هذا الوقت قدر استطاعتك، وتستعمل الكلمات والعبارات الجادَّة والفعّالة والمنتقاة، بحيث تنسجم مع ما يستعمله الشخصُ الآخر من مفرداتٍ وعبارات، بغية عَقْدِ صلةٍ أفضل قبل أن تبدأ مكالماتك الهاتفية، ينبغي أن تولي عنايةً بالوقت والجهد والتخطيط؛ فالمكالمة الهاتفية هي ببساطة لونٌ من ألوان العرض، يتطلَّب بالفعل قدرة زائدة وعملاً إضافياً. ولكي تستعدَّ عليك بإجراء بحثك الخاص : مَن الذي تتحدث معه؟ ما هو غرضك من هذا الحديث؟ مَن الذي يمكن أن تصادفه على الجانب الآخر من الخطّ؟ كُن مستعدّاً لكلِّ ذلك! هل تعرف جميع أسماء مَن تتحدَّث إليهم، ومجالات مسؤولياتهم؟ وهل استحضرتَ بعض الأمور الشخصية التي يُستحسَن ذكرها في سياق المكالمة؟ ما هي العقبات التي يمكن أن تنشأ في أثناء الحديث، وكيف ستعمل للتغلُّب عليها ؟ من الحكمة قبل إجراء أيِّ مكالمة هاتفية، أن تستحضر في ذهنك جملة واحدة موجزة وجامعة تبيِّن فيها مَن أنت، وماذا تريد. فمن شأن ذلك إظهار حرصك على وقت الشخص المخاطَب. وسيكون جهدُك الذي بذلته في تناول الأمور المهمة مباشرة موضع تقديره؛ فالوقت من ذهب. أنت الآن في مقام العرض، وتستعد لإقامة عمل. إنّ تحضير ما ستقوله ليس سوى إحدى خطوات عملية التحضير لما قبل الإتصال. لذا تأكّد أنك تمتلك جميع الأدوات التي توصلك إلى غرضك. هل تشعر أنّك قد تحتاج في أثناء المكالمة إلى العودة إلى بعض الوثائق أو المعلومات، أو حتى إلى كأسٍ من الماء؟ تحقَّق من أنّ كل هذه الأشياء في متناول يدك.
هيِّئ مكتبك لإجراء المكالمة : أغلق الباب، أو اتَّخذْ موقعاً منعزلاً في الغرفة وكأنّه مكان مغلق. شغِّل خيار التسجيل الصوتي. أبلغ مَن حولك، إن رأيتَ ذلك مناسباً، أنك ستُجري مكالمة هاتفية، واطلب منهم عدم مقاطعتك. تأكّد أن جميع التجهيزات في وضعية لا تسبِّب لك أي إزعاج. قاوم أيَّ إغراء بهذا الخصوص. أغلق بريدَك الإلكتروني، وأرجئ تفقُّده إلى وقتٍ لاحق، إذ ما من شيءٍ أكثر تنفيراً للشخص الموجود على الجانب الآخر من الخط من إحساسه أنك تتفقَّد بريدك الإلكتروني. كذلك أغلق جهازك الخلوي، وتأكَّد أنّ وظيفة إنتظار المكالمة هي في حالة الصمت. فمن الضروري أن يشعر الشخصُ الذي تحادثه أنك معه بانتباهك وإهتمامك الكاملَيْن. تذكَّر أن غايتك هي أن تُشعِرَ الشخص الآخر وكأنّه أهم الأشخاص بالنسبة إليك، وأنّه زبونك الوحيد. وإياك أن تدَع أحداً من الناس أو التجهيزات تعرقل تحقيق هذه الغاية.
ردحذفأخيراً، تفقَّدْ مستوى طاقتك ؛ فمن المهمِّ أن تشحنَ حديثك الهاتفي بطاقة إيجابية. فالطبيعة البشرية، بوجه العموم، تنجذب باتجاه الطاقة الإيجابية. هل صوتُك مستعدٌّ لإيصال الطاقة والحماسة والإحترافية؟ هل قدراتك العقلية والجسدية جاهزة للتركيز على نبرة الصوت وأسلوبه وأدائه؟ فإذا كنتَ في حالة غير نشطة وليست لديك الطاقة الكافية، فقد تُتَّهم بسقمٍ في الذوق. أعطِ نفسك إستراحة قصيرة، روِّحْ عن نفسك، واخرج في نزهة قصيرة مشياً، وافعل أيَّ شيءٍ لتحريك دورتك الدموية وزيادة طاقتك إستعداداً للمكالمة، ثمّ ادخل فيها مباشرة وأنت أعلى ما تكون نشاطاً وحيوية، مستغلاً كل ثانية من الثواني القليلة المتاحة لك لتحقِّق مرادك منها.
ردحذفحالات خاصة: ليس الهاتف اليوم مجرد أداة على سطح المكتب. فمن المهم التمكُّن من المهارات اللازمة في إستعمالاته المختلفة. ذلك أنّه أصبح أيسر إستعمالاً وأشدَّ تعقيداً عما كان عليه قبل خمس سنوات فقط. وسأذكر فيما يلي بعض الحالات الخاصة التي تتطلَّب معرفة دقيقة وإنتباهاً شديداً.
من الواضح أنّ الشخص الذي أوجد هذه الخدمة لم يُجْرِ مكالمة هاتفية تتعلَّق بالعمل. ذلك أن فكرة خدمة الإنتظار (التي تتمثَّل في أن يَبقى خطُّ الهاتف معلَّقاً مع مَن ثُحدِّثك إلى أن تتحقّق: أيوجد شخصٌ آخر أكثر أهمية على خطٍّ آخر؟) هي فكرة سيِّئة في عالم الأعمال. وهي أشبه بذلك المحاسب الذي يتوفَّر على خدمتك، ثمّ تراه يتفقَّد الصف/ الرتل ليرى: هل هناك شخصٌ آخر يرغب في خدمته أوّلاً؟ تُرى ما هو الشعور الذي يثيره في نفسك أن تكون في "الصف التالي"؟ لا شك أنّه شعورٌ غير جيِّدٍ بالتأكيد، وأنك لست من الزبائن المهمِّين أو من ذوي القيمة أبداً. لذلك يرجى أن تتذكَر هذا الأمر وأنتَ تَستعمل خدمة الإنتظار. على أنّ هناك عدة نقاطٍ في هذه الخدمة يمكن أن تقوِّض محاولاتك لتأسيس العلاقة وبناء الثقة. قاوم أي حافزٍ يدعوك إلى مقاطعة إتصالٍ مباشر بينك وبين شخصٍ آخر. فإذا كنتَ غير قادر على إلغاء هذه الخدمة أو تجاهلها، فهيِّئ نفسك لتعليق المكالمة بطريقة صحيحة وفعّالة. وإذا كنت تتوقَّع مكالمة أخرى قد تَقطعُ حديثك، فأعلِم الشخص الذي تحدِّثه بهذا سلفاً. وذلك بأن تقول مثلاً: "أودُّ إعلامك بأني أتوقع مكالمة أخرى". ولا حاجة إلى بيان سبب هذه المكالمة أو جهتها أو صاحبها. "فإن وردت هذه المكالمة في هذه البرهة، فسنبقى على الخط، وآمُل ألا يكون لديك مانعٌ في أن أردَ عليها". وبهذا التصرُّف تُشعر الشخص الذي تتحدث معه بإحترامك له، وأنّه مازال يحتفظ بأفضليّته في الحديث. وسيلاقي هذا التصرف لدى معظم الناس قبولاً حسناً. ولما كانت المقاطعة في الحديث أمراً غير مستحبٍّ لدى جميع الناس، فمن الكياسة والإحترام أن تطلب الإذن في ذلك مقدَّماً. وينبغي أن يكون هذا إستثناءً لا قاعدة؛ ذلك أن قَطْع مكالمة لأخذ أخرى عبر خدمة الإنتظار لا يعزِّز العلاقة بين المتحدثين. ولأنّ إستعمال خدمة الإنتظار، وخاصة من دون إعلام الشخص الآخر وطلب السماح منه، يعني أنّ المتحدِّث الأوّل ليست له الأفضلية الأولى في حديثك
القواعد الأساسية في الرد على المكالمات الهاتفية:
ردحذف1- رفع السماعة خلال ثلاث رنات على الأكثر.
2- تحية المتصل.
3- اذكر اسمك.
4- أسأل العميل عما إذا كان في حاجة لخدماتك.
5- الانتظار على الخط.
6- تحويل المكالمة.
7- إنهاء المكالمة.
8- الحصول على المعلومات من المتحدث.
9- تدوين المعلومات.
أزال المؤلف هذا التعليق.
ردحذفنصائح في مجال الاتصال الهاتفي:
ردحذفإن الأسلوب الذي تعكسه على الهاتف يمكن أن يكون له تأثير كبير على المفاهيم التي يكونها المستمع حولك وحول ما تقوم ببيعه. ضع النقاط التالية في الاعتبار:-
1. طبيعة الصوت:
يجب أن تكون نبرة صوتك مماثلة لنبرة صوتك عند الحديث لشخص آخر عبر المائدة (والذي يبعد عنك من ثلاثة إلى خمسة أقدام).
2. المعدل:
يتنوع معدل الحديث اعتماداً على المكان الذي تعيش فيه، ولكن عادة ما يكون المتوسط هو 175 كلمة في الدقيقة. ولكن إذا كنت شديد البطء، فإن العملاء عادة ما يشعرون بالملل. وإذا كنت شديد السرعة فقد لا يفهمون ما تقول، بجانب شعورهم بالإحباط.
3. النبرة / طبقة الصوت:
إن نبرة الصوت قد تكون عنصراً مفيداً أو عائقاً. استخدم أحد أصدقائك المخلصين ليعطيك فكرة عن نبرة صوتك.
4. التنفس:
يجب أن تنظر إلى معدتك وهو تعلو وتهبط عند التنفس. فهذا النوع من التنفس يسمح لك بالمحافظة على نبرة صوت أفضل كما تعطي قوة إضافية لصوتك.
5. طريقة النطق:
وهي تشمل مساحات مختلفة كلها مرتبطة بطريقة الحديث:
- طريقة الجلوس: اجلس على النصف الأمامي من مقعدك، فهذا سوف يدفعك إلى الجلوس مستقيم القامة ويضيف لصوتك قوة ووضوح.
- المعوقات: يجب عدم استخدام السجائر، واللبان والحلوى، وتجنب أن ينشغل عقلك بأي شيء أثناء حديثك عبر الهاتف.
- اللهجة العامية: بالرغم من أنها مقبولة كوسيلة للاتصال، إلا أنه من الممكن أن عميلك ليس على علم بلهجتك المحلية. وهذا يخلق نوعاً من البلبلة والإحباط، ولذلك تجنب ذلك قدر استطاعتك.
- المصطلحات الفنية / اللهجات الغريبة: من السهل على معظم الناس التحمس لأي تطوير جديد في منتجاتنا وخدماتنا. ولكن يجب أن تضع في اعتبارك أن العميل لا يهتم إلا بالمكاسب والمنافع التي ستوفرها له. فلا تستخدم المصطلحات الفنية إلا إذا كانت وسيلة لتوضيح مكسب ما.
6. الأسماء:
انصت باهتمام لكيفية استخدام العملاء لاسمك وكيفية تقديمهم لأنفسهم. فإذا شعروا بالارتياح لاسمك الأول استخدم هذا الاسم. وإذا كانوا أكثر رسمية ويستخدمون لقب الأستاذ كذا أو السيدة كذا، فيجب أن تسلك نفس الأسلوب. إن استخدام اسم العميل ثلاث مرات أثناء الحديث من الأمور الطبيعية والعادية.
7. استخدام آلة تسجيل:
إن أفضل وسيلة لتحسين أسلوبك في الحديث هو سماع صوتك ونقد ذاتك. ولكن يجب ألا تشعر بالإحباط. إن التدريب والممارسة تعود عليك بالكثير من الفائدة.
تقنيات هاتفية فعالة:
ردحذف1. ابتسم.
2. تحدث بوضوح واختصار.
3. كن متحمساً.
4. تحدث بأسلوب إيجابي.
5. كن مستعداً للاعتراضات.
6. تحدث مباشرة في السماعة.
7. ضع في اعتبارك شخصية ونمط العميل.
8. تحدث طبقاً للفوائد والمكاسب والمنافع.
9. ناقش بدلاً من إعطاء معلومات.
10. قدم دائماً شكرك للعميل لما قضاه من وقت معك
11. تابع الموضوع إن أمكنك ذلك.
التقنيات الغير فعالة على الهاتف:
1. التجهم
2. التذمر
3. الظهور بصورة الشخص المجهد والمتعب
4. التحدث بنبرة واحدة.
5. السلبية
6. المبالغة في الثقة
7. الإمساك بالهاتف تحت الذقن
8. التحدث بأسلوب غير مترابط
9. التفوه بملحوظات تنطوي على الاتهام
10. الجدال
11. قفل الخط فجأة
12. نسيان تقديم الشكر للمستمع
13. محاولة التحدث والقيام بعمل آخر في نفس الوقت
القواعد الأساسية في الرد على المكالمات الهاتفية:
ردحذف1- رفع السماعة خلال ثلاث رنات على الأكثر.
2- تحية المتصل.
3- اذكر اسمك.
4- أسأل العميل عما إذا كان في حاجة لخدماتك.
5- الانتظار على الخط.
6- تحويل المكالمة.
7- إنهاء المكالمة.
8- الحصول على المعلومات من المتحدث.
9- تدوين المعلومات.
تقنيات هاتفية فعالة:1. ابتسم.2. تحدث بوضوح واختصار.3. كن متحمساً.4. تحدث بأسلوب إيجابي.5. كن مستعداً للاعتراضات.6. تحدث مباشرة في السماعة.7. ضع في اعتبارك شخصية ونمط العميل.8. تحدث طبقاً للفوائد والمكاسب والمنافع.9. ناقش بدلاً من إعطاء معلومات.10. قدم دائماً شكرك للعميل لما قضاه من وقت معك11. تابع الموضوع إن أمكنك ذلك.التقنيات الغير فعالة على الهاتف:1. التجهم2. التذمر3. الظهور بصورة الشخص المجهد والمتعب4. التحدث بنبرة واحدة.5. السلبية6. المبالغة في الثقة7. الإمساك بالهاتف تحت الذقن8. التحدث بأسلوب غير مترابط9. التفوه بملحوظات تنطوي على الاتهام10. الجدال11. قفل الخط فجأة12. نسيان تقديم الشكر للمستمع13. محاولة التحدث والقيام بعمل آخر في نفس الوقت
ردحذفوفاء أبو المعاطي
ردحذفمهارة استخدام الهاتف :
1. لا تتصل بأى شخص فى وقت غير ملائم..
2. احرص على أن يكون حديثك محددا..
3. حافظ على نبرة صوتك أثناء الحديث..
4. لا تتثاءب أثناء الحديث أو تنشغل بتناول الطعام أو مضغ اللبان أو احتساء أى نوع من المشروبات..
5. لا تترك التليفون يرن كثيرا حتى ينقطع الخط..
6. حاول اختصار المكالمة بقدر الإمكان..
7. إرسال رنة واحدة حتى يتصل بك المتحدث أمر مخالف للياقة..
8. لا تستخدم التليفون للمداعبة أو المعاكسات..
9. يراعى الأدب عند الرد على التليفون...
10. إذا كنت ترد على التليفون من العمل فيجب ذكر اسم الشركة أولا أما إذا كنت فى المنزل فلا تذكر اسمك حتى تتأكد من اسم المتحدث..
11. إذا رد عليك شخصا آخر فيجب ترك بياناتك كاملة كاسمك بالكامل أو وظيفتك حتى يستطيع الرد عليك بعد ذلك..
12. ضعى ورقة وقلم بجوار التليفون حتى يمكنك تسجيل بيانات المتحدث أو تسجيل أى معلومات..
13. عند الاتصال برقم خطأ اعتذر عن الخطأ..
14. كن صبورا عند تحويل الخط إلى الشخص الذى ترغب فى التحدث إليه..
الطالبة : أمنية ابراهيم ابراهيم اباظة.
ردحذفالقواعد الأساسية في الرد على المكالمات الهاتفية:
1- رفع السماعة خلال ثلاث رنات على الأكثر.
2- تحية المتصل.
3- اذكر اسمك.
4- أسأل العميل عما إذا كان في حاجة لخدماتك.
5- الانتظار على الخط.
6- تحويل المكالمة.
7- إنهاء المكالمة.
8- الحصول على المعلومات من المتحدث.
9- تدوين المعلومات.
===> مهارة استخدام الهاتف :-
- لا تتصل بأى شخص فى وقت غير ملائم كالصباح الباكر أو فى ساعة متأخرة من الليل، وكذلك مواعيد تناول الطعام والراحة، إلا فى الحالات الحرجة التى لا تقبل الانتظار لأهميتها.
- تأكد فى بداية المكالمة من شخصية المستقبل أو الشخص الذى تتصل به، وتأكد من استعداده للحديث معك فى هذا الوقت، وبأنه لا يعطله شىء عن الحديث معك.
- احرص على أن يكون حديثك محددا حتى لا تطيل المكالمة فى حديث لا فائدة منه.
- حافظ على نبرة صوتك أثناء الحديث بحيث لا تعلو كثيرا فتزعج المحيطين بك ولا تكون منخفضة بحيث يجد الطرف الآخر صعوبة فى سماعك.
- يفضل عدم التحدث فى الموضوعات الشخصية بصوت مرتفع إذا كنت تتحدث من العمل أو فى إحدى وسائل المواصلات خاصة عند التحدث من المحمول .
- لا تتثاءب أثناء الحديث أو تنشغل بتناول الطعام أو مضغ اللبان أو احتساء أى نوع من المشروبات.
- لا تترك التليفون يرن كثيرا حتى ينقطع الخط إلا إذا كنت تعلم أن صاحب التليفون بطئ الحركة ويحتاج وقتا طويلا قبل الرد.
- حاول اختصار المكالمة بقدر الإمكان حتى لا تتسبب فى تعطيل المتحدث عن عمله واعلم أن التليفون ليس وسيلة للتسلية ولكنه يستخدم للضرورة.
- إرسال رنة واحدة حتى يتصل بك المتحدث أمر مخالف للياقة فإن لم يكن لديك رصيد للتحدث فلا تلقى بالأعباء على غيرك ويمكنك الإكتفاء بإرسال رسالة تتضمن ما تريد تبليغ المتحدث به.
- لا تستخدم التليفون للمداعبة أو المعاكسات.
- إذا كنت فى العمل فلا تستخدم تليفون العمل فى المكالمات الشخصية، فقد يؤدى استخدامك للمكالمات الشخصية الطويلة لإضاعة بعض المكالمات المهمة للعمل.
- فى حالة تحدث شخص فى التليفون لا تطلب منه الإجابة على أى سؤال ولا تشغله بشىء حتى ينتهى من مكالمته حتى يستطيع التركيز معك .
- يراعى الأدب عند الرد على التليفون حتى لو كنت مشغولا حتى لا يشعر المتحدث بانفعالاتك.
- إذا كنت ترد على التليفون من العمل فيجب ذكر اسم الشركة أولا أما إذا كنت فى المنزل فلا تذكر اسمك حتى تتأكد من اسم المتحدث.
- إذا رد عليك شخصا آخر فيجب ترك بياناتك كاملة كاسمك بالكامل أو وظيفتك حتى يستطيع الرد عليك بعد ذلك.
- يراعى عدم ترك الأطفال يردون على التليفون لأنهم لا يستطيعون نقل الرسائل صحيحة.
- ضعى ورقة وقلم بجوار التليفون حتى يمكنك تسجيل بيانات المتحدث أو تسجيل أى معلومات حتى لاتتركيه لمدة طويلة منتظرا على السماعة.
- عند الاتصال برقم خطأ اذكر رقم التليفون الذى كنت تريده فإن كان خاطئا اعتذر عن الخطأ.
- كن صبورا عند تحويل الخط إلى الشخص الذى ترغب فى التحدث إليه فبعض من يقومون بتحويل المكالمات لك لايجيدون تماما هذا الأمر.